Il s'avère que beaucoup de gens éviteront de prendre le téléphone pour reporter les choses, même si cela signifie être une défaite pour une prochaine coupe de cheveux ou un rendez-vous pour les ongles.

Pour cette raison, Square permet maintenant aux propriétaires d’entreprise d’automatiser le processus de reprogrammation avec un chatbot appelé Square Assistant. Les propriétaires d’entreprise utilisant le service de rendez-vous existant de Square peuvent désormais confirmer des rendez-vous avec leurs clients – ou les laisser les annuler ou les replanifier – par SMS, sans aucune implication humaine. C’est le premier produit issu de l’acquisition par Square de la start-up conversationnelle Eloquent Labs en début d’année.

(Image: courtoisie de Square)

Square affirme qu'au début des tests du service, les vendeurs ont enregistré une baisse de 10% du nombre de défections (no-shows), ce qui peut paraître surprenant jusqu'à ce que vous sachiez que les vendeurs Square engagent davantage leurs clients par messagerie texte que par téléphone ou par courrier électronique.

«Pour certains de nos clients, les SMS ne sont qu’un moyen plus efficace d’interagir», déclare Ellen Blaine, une ancienne ingénieure d’Eloquent Labs, désormais chef de produit chez Square. "Avec Square Assistant, vous pouvez reprogrammer ou confirmer un rendez-vous en textant quelques mots."

Pour être clair, la partie reprogrammant ne se passe pas entièrement sur du texte. Une fois que Square Assistant s’aperçoit que les clients souhaitent modifier un rendez-vous, il les lie toujours à un calendrier Web, similaire à ce que Square Rendez-vous utilise pour sa planification initiale.

(Photo: courtoisie de Square)

Selon Blaine, la composante de l'intelligence artificielle consiste à tenter de déterminer ce que les utilisateurs tentent d'accomplir lorsqu'ils envoient un message texte à l'entreprise. Square utilise Amazon Mechanical Turk, c'est-à-dire un travail humain peu coûteux, pour former ses modèles d'IA en annotant différents types de demandes. Mais la société a déclaré que l’assistant n’impliquait aucune intervention humaine. (Les clients sont également informés dès le départ qu’ils interagissent avec un chatbot, afin de ne pas les laisser se sentir piégés.)

"Il y a beaucoup de façons de demander:" Pouvez-vous reprogrammer mon rendez-vous? "Ou" Pouvez-vous confirmer mon rendez-vous? "Et il serait quasiment impossible de les énumérer toutes", dit Blaine. "Avec l'IA, nous sommes en mesure d'extrapoler à partir de quelques exemples."

Un chatbot moins ambitieux (pour l'instant)

Il y a quelques années à peine, les chatbots étaient à la mode dans le secteur de la technologie, de grandes entreprises telles que Facebook et Microsoft les poussant à remplacer les applications. L'idée était qu'interagir avec un service sur du texte – ou du moins dans une vue conversationnelle s'apparentant à la messagerie texte – serait beaucoup plus simple que de télécharger une application et de déterminer comment l'utiliser.

La plupart de ces entreprises ont depuis lors réduit leurs plans en matière de chatbot ou reconnu que simuler l’échange aller-retour d’un message texte n’était pas très utile. Des chatbots moins ambitieux sont restés dans les parages, en particulier dans le domaine du service client, où l’automatisation des réponses aux questions courantes permet d’économiser du temps et des ressources.

(Vidéo: courtoisie de Square)

Square Assistant tombe dans cette catégorie discrète. Au lieu de promettre de résoudre toutes sortes de problèmes de service à la clientèle, il se concentre sur un problème particulier qui peut saper les ressources d’une petite entreprise. Et à cause de cette focalisation étroite, il n’ya que quelques actions potentielles – confirmer, annuler, reprogrammer – de sorte qu’il n’ya pas beaucoup de choses qui pourraient faire dérailler la conversation.

Blaine dit que Square a écouté attentivement les commentaires de ses clients lors de la création de son bot spécialement conçu à cet effet. «Il y a beaucoup de chatbots, et beaucoup d'entre eux promettent un marteau d'IA magique qui résout tous les problèmes. Il y a quelques années, il y avait tout ce battage médiatique », note-t-elle. "Mais en général, il est si important de travailler avec de vrais vendeurs, car nous développons ces solutions d'IA conversationnelles pour eux et leurs clients."

Cela ne veut pas dire que Square Assistant ne deviendra pas plus ambitieux avec le temps. D'une certaine manière, cela ressemble à l'inverse de Google Duplex, l'IA que Google a déployé l'année dernière pour effectuer des réservations par téléphone. L’idée maîtresse de Duplex était de permettre aux utilisateurs de faire des réservations électroniques, même si le restaurant ou le salon n’était réservé que par téléphone, avec un assistant vocal ressemblant à un humain qui téléphonait pour combler l’écart. Square Assistant, en revanche, travaille en arrière, en confiant l'automatisation aux petites entreprises, qui peuvent ensuite l'étendre aux clients.

Square ne dira pas où cette idée pourrait aller d'ici, mais dit vouloir explorer comment l'IA peut résoudre les problèmes de la clientèle, qui pèse lourdement sur les fournisseurs de services locaux, les détaillants et autres entreprises indépendantes ne disposant pas des ressources technologiques importantes de leur entreprise. posséder.

«Nombre de nos vendeurs sont de petites entreprises et c’est vraiment excitant pour nous, car les petites entreprises n’avaient généralement pas accès à une intelligence artificielle conversationnelle de qualité professionnelle», déclare Blaine.



Source

www.fastcompany.com