L'utilisation d'un assistant vocal, une technologie qui permet une interaction naturelle entre les individus et les services en ligne intelligents dans le langage naturel, est de plus en plus intégrée dans une multitude de produits destinés aux consommateurs et aux entreprises.

Du côté des consommateurs, les implémentations les plus connues de la technologie vocale peuvent être trouvées avec des haut-parleurs intelligents qui s’intègrent aux systèmes d’automatisation de la maison ainsi qu’aux services de streaming et de magasinage de divertissement. Les appareils mobiles, y compris les technologies intégrées à Android et Apple iOS, s'appuient de plus en plus sur les interactions de l'assistant vocal.

Toutefois, dans le monde des affaires, les systèmes vocaux offrent une possibilité substantielle d'influencer considérablement l'expérience client à une plus grande échelle. Avec 20% des ménages américains utilisant actuellement des haut-parleurs intelligents, il n’est pas surprenant que les dirigeants de CX interrogés dans un récent rapport du secteur trouvent de plus en plus de moyens d’intégrer des assistants vocaux à leurs opérations.

Pour consulter le rapport complet, téléchargez «L'impact des technologies émergentes sur l'excellence CX» d'Oracle en partenariat avec ESG.

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Une équipe de support pour l'équipe de support

Les assistants vocaux intelligents sont souvent classés en fonction des chatbots lorsqu'ils discutent de systèmes d'expérience client basés sur l'IA dans les entreprises. Le jumelage est naturel: près de 60% des entreprises représentées dans le rapport Oracle considèrent les assistants vocaux comme un moyen de traiter les demandes de service client générales. En fait, un responsable principal de la technologie marketing a déclaré que 10% des demandes des clients de leur société de services financiers sont traitées exclusivement par des chatbots.

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Les chatbots d'assistant vocal, ainsi que leurs équivalents textuels, soulagent considérablement les équipes de support client de première ligne. En exploitant l'intelligence artificielle, ils peuvent souvent apporter des réponses aux questions de base posées par téléphone, via une application ou dans un environnement Web.

Ces systèmes ne sont pas seulement efficaces pour apporter des réponses. Ils peuvent également acheminer des demandes plus complexes vers le service approprié ou offrir des ressources supplémentaires automatiquement sur demande. Une partie de cette flexibilité supplémentaire est visible dans les réponses des dirigeants interrogés, 50% indiquant que les solutions d'assistant vocal sont utilisées pour guider la sélection des produits du client, suivies de près par le contrôle du statut de la commande, des détails du compte ou de la prise de rendez-vous.

La familiarité joue un rôle clé

Contrairement à la réputation frustrante des anciens annuaires téléphoniques numériques, les systèmes d’assistant vocal intelligents peuvent tirer parti de leur connaissance du côté des consommateurs pour offrir une expérience client «naturelle» et confortable dans un rôle de support commercial. La technologie évolue également continuellement, au point que 82% des dirigeants de près de 600 entreprises représentées par l'étude reconnaissent qu'elle est devenue un facteur de fidélisation de la clientèle.

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Garder les clients – et garder les clients heureux – est à la base de presque toutes les stratégies CX, et c’est encore une fois que la technologie vocale montre sa polyvalence. Les répondants ont indiqué que les 3 principaux avantages de la mise en œuvre de systèmes voix et chatbot incluent une résolution plus rapide des problèmes des clients, une efficacité opérationnelle globale accrue et une expérience client plus différenciée par rapport à ses concurrents.

Résultats réels, rapides

Combien de temps une entreprise peut-elle espérer voir des avantages réels et matériels d'une stratégie d'assistant vocal intelligent? La réponse est étonnamment rapide. Les deux tiers des répondants s'attendaient à ce qu'une valeur apparaisse au cours des six premiers mois de déploiement, près de 90% estimant qu'il ne faudrait pas plus d'un an pour que les changements aient une incidence sur les résultats. Ce niveau de confiance est un indicateur significatif de la rapidité avec laquelle cette technologie évolue.

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Benjamin Hunting

Benjamin Hunting

Benjamin Hunting a couvert la science, la médecine et la technologie pour un large éventail de publications. Il a également été publié dans le Journal of Medical Economics. Il a codé son premier programme informatique à l'âge de
8 sur un Commodore VIC-20 et a toujours la cassette audio sur laquelle il l’a sauvegardée quelque part dans son bureau.

Source

smartercx.com

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