La grande banque britannique NatWest a lancé avec 500 clients un projet pilote de 3 mois visant à mettre en place une fonction de banque vocale permettant aux clients de consulter leur compte via Google Assistant, comme indiqué dans The Guardian. Cette fonctionnalité est compatible avec le haut-parleur intelligent Google Home et les smartphones Google.

Intelligence d'initiés

Le projet pilote proposera initialement 15 astuces bancaires et répondra à huit demandes de renseignements bancaires, telles que la demande de solde de compte, les dernières transactions et les transactions en attente – mais NatWest prévoit d’ajouter des fonctionnalités telles que les virements ou le paiement de factures si le projet pilote aboutit.

On estime à 9,6 millions le nombre de haut-parleurs intelligents Google Assistant et Amazon Alexa dans les foyers britanniques, qui devraient dépasser les 12 millions cette année, ce qui donnerait à NatWest un public adressable s'il devait lancer la fonction intégralement.

La banque vocale est la dernière d’une série de fonctions numériques pilotées par NatWest – et malgré la faible demande, la voix devient une caractéristique courante dans les grandes banques.

  • NatWest est sur une lancée d'innovation en testant des fonctionnalités pour renforcer ses canaux numériques. En avril, NatWest a testé un assistant personnel numérique, Mimo, qui visait à aider les clients à gérer leur budget en leur fournissant des informations sur leurs finances et en leur permettant de changer d’abonnement et de facture de services publics. Elle a également mis au point une solution pilote permettant aux clients d'ouvrir un compte en seulement 4 minutes avec un selfie. Et plus récemment, NatWest a commencé à mettre à l’essai un service de vidéo bancaire pour les entreprises, à la suite de l’introduction de la vidéo bancaire pour ses clients de détail en juin.
  • Les banques américaines ont également beaucoup investi dans les services bancaires vocaux et conversationnels, comme le firent les banques Bank of America (BofA) et Capital One. La prise en charge des fonctionnalités bancaires par messagerie vocale ou par chat a augmenté en 2018: 10 des 20 plus grandes banques américaines par des dépôts présentés dans l'étude Mobile Banking Edge de Business Insider Intelligence (entreprise uniquement) prennent en charge au moins une fonctionnalité de conversation, contre 27% en 2017. Eno, le chatbot de Capital One doté de l'IA, dispose de fonctionnalités avancées telles que les alertes de fraude, les doubles accusations potentielles chez un commerçant ou les augmentations de prix d'abonnement présumées. Erica, l’assistant vocal virtuel de BofA, offre des fonctionnalités telles que le paiement entre particuliers (P2P) et le paiement de factures – et a dépassé les 6 millions d’utilisateurs par an depuis son lancement.

Les services bancaires vocaux pourraient constituer un investissement solide à long terme pour NatWest – mais, dans l’état actuel des choses, cette fonctionnalité n’est guère utile.

  • Il y a un manque général d'intérêt des consommateurs pour les services bancaires vocaux et conversationnels. Malgré la montée en puissance des banques américaines offrant cette fonctionnalité, les quatre fonctionnalités les moins recherchées de l'étude sur les avantages concurrentiels des services bancaires mobiles entraient dans la catégorie des services bancaires classiques. En outre, seulement 6% des utilisateurs américains de haut-parleurs intelligents ont choisi la gestion d'un compte bancaire ou d'une carte de crédit comme l'une de leurs trois fonctionnalités les plus "utilisées" sur l'appareil, selon l'enquête Emerging Tech de Business Insider Intelligence.
  • Les clients pouvaient déjà accéder facilement à leurs informations bancaires depuis leur téléphone. Par conséquent, les services bancaires vocaux n’apportent pas plus de commodité pour encourager l’utilisation. NatWest fournit aux utilisateurs un code à 4 chiffres pour la fonction d’assistant vocal, qu’il leur sera demandé de fournir lors de son utilisation. Et si l’authentification par code confidentiel peut ajouter une couche de sécurité, elle nuit également au principal argument de vente des services bancaires vocaux: la commodité.

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