Les grandes compétences Alexa dépendent des invites écrites. Dans les premières interfaces vocales, la boîte de dialogue que vous écrivez n’est pas l’un des composants de l’interface utilisateur. est l’interface, car la voix d’Alexa est le principal guide permettant à un client de maîtriser ses compétences.

Mais si vous n’avez pas de formation en écriture, c’est bien! Tout constructeur de compétences peut améliorer son dialogue écrit afin que celui-ci serve efficacement le client. Cet article couvre cinq points de repère que votre dialogue Alexa devrait rencontrer, ainsi que des techniques spécifiques pour y parvenir.

Benchmark 1: Évitez les mots de jargon et de dix dollars

Les clients aiment les interactions peu frottantes et les mots individuels dans votre dialogue peuvent être une partie essentielle de la simplicité et de la simplicité des interactions. Le langage informel est plus rapide et moins fastidieux à traiter par un client, ce qui lui permet de suivre une interaction vocale sans faire de pause.

Voici quelques exemples de jargon couramment utilisés ou de mots trop formels, ainsi que des alternatives pouvant être utilisées à la place:

Jargon: "Vous pouvez utiliser une méthode stockée associée à ce compte par défaut ou la remplacer en sélectionnant une autre méthode de paiement."
Plus simple: "Vous pouvez utiliser la carte de crédit enregistrée ou en ajouter une nouvelle."

Jargon: "Je peux envoyer une demande à un représentant du service clientèle pour renvoyer votre appel."
Plus simple: "Je peux faire appel à un agent."

Jargon: "Voulez-vous que je transmette votre commande pour traitement?"
Plus simple: "Prêt à finir votre commande?"

Jargon: "La tentative de transaction n'a pas abouti."
Plus simple: “Hmm. Quelque chose s'est mal passé avec votre paiement. "

Alors, quelles sont les techniques pour remplacer le jargon par un langage plus clair? Premièrement, les yeux neufs sont précieux ici. Trouvez une personne qui n’est pas experte dans le contenu de vos compétences et demandez-lui de lire ou d’écouter votre dialogue et de lui indiquer des mots qui ne vous semblent pas familiers. Deuxièmement, une fois que vous avez identifié certains mots maladroits, trouvez des synonymes moins formels. (N'ayez pas peur de dépoussiérer ce thésaurus!)

Indicateur de référence 2: appliquer le test One-Respiration pour la concision

N'oubliez pas que le dialogue de votre compétence sera prononcé à voix haute, un mot à la fois, de sorte que les mots superflus dans vos invites ajoutent littéralement du temps à l'interaction. Une ligne directrice utile est qu'une invite doit durer aussi longtemps qu'un humain peut dire en une respiration. C’est une bonne idée de lire votre dialogue à voix haute ou de le faire lire par un collègue.

Si vous identifiez des invites qui ne réussissent pas le test un souffle, voici quelques manières de les raccourcir:

  • Coupez les mots d’ajout, comme «très». Recherchez les mots qui ne changent pas le sens d’une phrase ou n’ajoutent pas d’informations; vous pouvez les éliminer.
  • Attention aux mots autour des verbes. Par exemple, «je voudrais pouvoir vous aider» peut être abrégé en «je peux aider».
  • Trouvez des informations dont les clients n’ont pas besoin. Par exemple, si une invite contient une date, telle que «Votre commande sera prête le 2 août 2019», vous pouvez généralement omettre l'année.

Il existe des techniques concrètes que vous pouvez utiliser pour rendre des phrases concises. Tout d'abord, assurez-vous que chaque phrase réussit le test en une respiration en la lisant à voix haute. Ensuite, si vous trouvez des phrases qui ne passent pas le test, réduisez vos phrases en vous mettant au défi d’omettre de 2 à 5 mots de chaque ligne de dialogue de votre code.

Benchmark 3: Introduire la variété dans votre dialogue

Les humains utilisent beaucoup de variations dans la façon dont ils parlent. En revanche, les expériences vocales qui répètent les mêmes phrases ne paraissent pas naturelles à l’oreille humaine. Vous pouvez éviter les dialogues répétitifs en ajoutant des variations aléatoires à votre dialogue.

Recherchez le dialogue de compétences que vos utilisateurs entendront le plus souvent, en commençant par le message d'accueil. Imaginez une compétence qui vous permet de commander des produits d'épicerie appelés Épicerie. Si vous entendiez «Bienvenue à l’épicerie!» À chaque lancement, vous en auriez marre de cette salutation.

En tant que créateur de compétences, vous pouvez fournir des phrases aléatoires afin que les clients entendent une ou plusieurs réponses au lancement. Par exemple:

  • Merci pour votre visite à l'épicerie.
  • Bonjour, vous avez atteint l’épicerie.
  • Laissez votre panier à l’épicerie!

Une autre possibilité de modification consiste à confirmer un achat ou à féliciter un client pour l’achèvement d’une tâche. Par exemple, si vous avez une compétence qui vend des cupcakes, vous pouvez choisir au hasard des phrases qui confirment l’achat:

  • Vous êtes tous ensemble! Des friandises sont en route.
  • C'est l'heure du petit gâteau! Votre commande est complète.
  • Sucré! Vous avez bien commandé vos cupcakes.

Il est important de garder les aspects du flux cohérents; vos compétences ne doivent pas être radicalement différentes ou inconnues à chaque fois. Toutefois, la création de variantes est un moyen important de garder vos compétences intéressantes et fraîches, en particulier pour les compétences qu'un utilisateur peut ouvrir tous les jours, telles que les compétences liées à la météo, à l'exercice ou aux informations.

Pour vous assurer que votre dialogue n’est pas excessivement répétitif, vous pouvez ajouter quelques techniques simples à votre processus. Tout d’abord, jetez un coup d’œil à votre liste de lignes de dialogue et identifiez 3 à 5 invites que vos clients rencontreront chaque fois qu’ils utiliseront vos compétences. Ensuite, écrivez 2 à 5 variations (ou plus!) Pour chacune de ces lignes. C’est une bonne idée de demander à quelques amis ou collègues de vous aider à réfléchir, car vous pourriez proposer des variations plus créatives en groupe.

Pour plus de conseils, consultez la section du Guide de conception Alexa sur l’ajout de variété dans les tâches répétitives et l’utilisation d’invites adaptatives.

Benchmark 4: Essayez les contractions et la formulation informelle

Le conseil général pour le dialogue Alexa est le suivant: «Écrivez comme vous le dites.» Les gens utilisent beaucoup de contractions quand ils parlent, tels que:

  • "Je suis" au lieu de "je suis"
  • “Je ferais” au lieu de “je le ferais”
  • "Ne pas" au lieu de "ne pas"
  • “Ne peut pas” au lieu de “ne peut pas”

"Je ne peux pas vous aider avec ça" sonne beaucoup plus rigide que "Je ne peux pas vous aider avec ça." Comme le dialogue de vos compétences doit être informel et conversationnel, dans la plupart des situations, la version sous contrat est préférable.

Les humains utilisent aussi des phrases courtes; chaque ligne de dialogue ne doit pas nécessairement être une phrase complète. Cela garde votre prose naturelle et contribue à des phrases concises. Par exemple:

  • «Fait!» Au lieu de «Cet achat est complet».
  • “Prêt?” Au lieu de “Voulez-vous continuer?”
  • "Je l'ai eu, quatre billets d'adulte pour le concert de la chorale de la semaine prochaine!" Au lieu de "D'accord, je commanderai quatre billets d'adulte pour assister au concert de chorale qui aura lieu la semaine prochaine."

Avec juste un petit effort supplémentaire, vous pouvez vous assurer que votre dialogue sonne de manière décontractée et agréable pour l’oreille. Tout d’abord, encerclez tous les verbes qui pourraient être transformés en contractions. Lire à voix haute peut vous aider à identifier ces endroits également. Ensuite, vous pouvez identifier le dialogue qui peut être transformé en phrases plus courtes. Certains bons candidats pour les phrases sont des invites qui se terminent par une question et des phrases de confirmation.

Benchmark 5: Utiliser SSML pour une meilleure stimulation

Lorsque les clients écoutent une longue chaîne de dialogue sans pauses significatives, les mots peuvent se mélanger et créer de la confusion. C’est une excellente idée d’utiliser un langage de balisage de la parole synthétique (SSML) pour ajuster certains aspects de la parole d’Alexa afin qu’elle sonne encore plus naturellement à l’oreille humaine.

Vous pouvez utiliser SSML pour faire beaucoup de choses, de modifier la prononciation d’un mot à ajuster l’emphase sur une syllabe spécifique. Mais peut-être que la balise SSML la plus simple ayant le plus grand impact est la balise de temps de pause, qui représente une pause dans la parole. Parfois, l'ajout de quelques millisecondes supplémentaires peut aider votre client à comprendre l'invite plus facilement.

Par exemple, vous pouvez utiliser SSML pour ajouter du temps entre les éléments de menu:


    
    Je recommande trois plantes d'intérieur pour votre appartement: l'oreille d'éléphant,  lis de la paix  et plante araignée.
 

Vous pouvez également ajouter une pause plus longue entre les phrases, généralement pour indiquer une transition entre le contenu et une étape suivante:


    
    Vous avez répondu à 14 questions au total!
    Cela bat votre meilleur score de 12 réponses correctes.  Voulez-vous jouer à nouveau?

Pour identifier les endroits où une pause est utile, écoutez chaque invite en cours de lecture. par Alexa. Un moyen simple consiste à coller votre dialogue dans le Tonalité vocale simulateur de parole, situé dans le Tester onglet dans la console de développement Alexa. Si une phrase semble précipitée, ajoutez des repères de temps de pause et réécoutez-la. Vous pouvez essayer d'ajouter des pauses de différentes longueurs, de 300 millisecondes à une seconde.

Liste de contrôle de référence

Si vous avez fait toutes ces choses, votre dialogue sera conçu pour une expérience client naturelle, concise et facile à écouter.

  1. Éliminez le jargon en demandant l’avis de quelqu'un qui n’est pas un expert du contenu de vos compétences.
  2. Effectuez le test d’une respiration et, si vous en avez le besoin, coupez 3 à 5 mots de chaque phrase.
  3. Identifiez 3 à 5 invites qui seront fréquemment rencontrées et écrivez au moins deux variations pour chacune.
  4. Là où vous le pouvez, réduisez vos phrases verbales en contractions et raccourcissez certaines phrases en phrases.
  5. Écoutez Alexa lire chaque ligne et ajoutez un espacement entre les phrases et les phrases.

En général, le meilleur moyen de confirmer que vous avez un bon dialogue est de le lire à voix haute. Mieux encore, lisez-le à voix haute à un ami ou un collègue qui représente votre clientèle. Assurez-vous qu’ils ont facilement compris et répondu à vos invites et utilisez leurs commentaires pour peaufiner votre dialogue jusqu’à ce qu’il ait un ton de conversation facile à comprendre. Prendre plus de temps pour examiner votre dialogue vous aidera à créer une expérience d’habileté conversationnelle, intuitive et sans friction pour vos clients.

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