Les chatbots sont déjà omniprésents, du moins à la maison et au téléphone: un rapport récent montre qu'un quart à un tiers des Américains possèdent déjà un haut-parleur intelligent avec assistant vocal, ce qui en fait l'une des nouvelles technologies les plus rapidement adoptées de l'histoire.

Et l'utilisation va augmenter: 48% des consommateurs devraient posséder un haut-parleur intelligent tel que Amazon Echo, Google Home et Apple HomePod en 2019. Lorsque la technologie arrivera à maturité pour fonctionner presque parfaitement, ce qui n'est pas encore le cas, non seulement l'adoption atteindra les 100%, mais chaque consommateur possédera plusieurs appareils (y compris des appareils bon marché et standardisés) prenant en charge la voix.

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Il est important de noter que même si la plupart des gens connaissent un chatbot au moyen d’un téléphone ou d’un haut-parleur, le fonctionnement actuel de ces robots n’est pas celui de leur fonctionnement futur, en particulier dans un contexte commercial.

Les assistants intelligents destinés aux consommateurs sont actuellement très larges et superficiels. Elles sont contrôlées par des commandes et des questions uniques, ce qui les rend idéales pour certaines tâches (écouter de la musique avec Spotify, contrôler la météo, régler les minuteries, etc.), mais les rend inutilisables pour des tâches complexes en milieu de travail.

Principales différences entre les chatbots consommateurs et les chatbots professionnels

Les chatbots consommateurs sont concentrés sur la compréhension de la commande initiale qui leur est donnée. Il n'y a pas de «dialogue» entre l'utilisateur et chatbot (où l'utilisateur peut répondre à ce que dit le chatbot et obtenir des réponses contextuelles supplémentaires), sauf dans de rares cas où l'interaction est mécanique, telle que raconter des blagues.

Cependant, le dialogue est au centre des robots commerciaux. Les chatbots professionnels se concentrent sur des tâches plus complexes et des tâches client de grande valeur, qui nécessitent toutes deux des dialogues. Cela est possible car les chatbots professionnels se concentrent sur un domaine de sujets plus restreint que les bots grand public, ce qui signifie qu'ils peuvent être plus précis dans un contexte donné.

Cet accent mis sur un domaine thématique plus restreint est essentiel compte tenu des limites actuelles de l'intelligence artificielle, notamment en ce qui concerne le traitement du langage naturel et la gestion du dialogue. Cet avantage lié à la limitation du contexte, et donc aux éventuelles questions et déclarations que le bot doit comprendre, signifie que les chatbots professionnels peuvent sembler beaucoup plus intelligents et plus utiles que les chatbots grand public.

Quand cela fonctionne bien, cela peut sembler presque magique.

Voici des exemples (évidents) de la manière dont un bot d'entreprise peut tirer son contexte de la situation:

    • Un nouveau client contacte une imprimerie: ses demandes porteront sur la commande d’impressions, la tarification, etc.
    • Un client contacte le support client d'une société de livres: il a besoin d'aide pour la commande, la livraison, le paiement, etc.
    • Un client accède à un bot d'assistance technique intégré à un logiciel de comptabilité: il souhaite obtenir de l'aide pour résoudre l'erreur qu'il vient de rencontrer, l'écran sur lequel il est actuellement affiché, des questions de comptabilité relatives à l'écran sur lequel il est affiché, etc.

Bien sûr, la raison pour laquelle les chatbots sont «plus intelligents» n’est pas simplement parce qu’ils sont davantage axés sur des sujets, mais parce que des efforts de développement manuels sont nécessaires pour les développer. Les robots des consommateurs, comme Google pour les recherches, doivent presque entièrement automatiser la compréhension du bâtiment, compte tenu de l'ampleur de la couverture du sujet.

Les chatbots professionnels, cependant, sont spécialement conçus pour des tâches spécifiques, ce qui signifie que les concepteurs peuvent combler les lacunes dans la compréhension. Cela s'applique à la configuration d'origine du bot et aux modifications de conception apportées après la mise en service du bot et lorsque des analyses de performances sont disponibles.

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Cela ne signifie pas que les bots commerciaux n'utilisent pas les dernières techniques d'apprentissage automatique pour développer automatiquement la compréhension – ils le font. Cela signifie que les faiblesses de l'intelligence artificielle (qui sont très évidentes actuellement sur les assistants vocaux) peuvent être surmontées grâce à une conception réfléchie.

Bien sûr, les plates-formes de développement de chatbot se concentrent sur l'utilisation de l'IA pour rendre le travail des concepteurs humains aussi facile que possible, mais ne visent pas à éliminer les concepteurs humains – loin de là!

Les concepteurs humains sont nécessaires pour créer une expérience transparente pour les utilisateurs finaux. Dans de nombreux cas, il est possible que les robots d’affaires aient des agents de soutien humains en remplacement des robots (appelés L'homme dans la boucle).

Si le bot ne comprend pas la question ou la déclaration, elle peut être transmise à un agent humain. Ce n'est pas possible pour les bots consommateurs, étant donné leur ampleur. Les informations que le bot d'entreprise reçoit de l'agent humain peuvent être utilisées pour rendre le bot commercial plus intelligent (en utilisant l'apprentissage automatique), ce qui constitue un avantage supplémentaire pour les robots d'entreprise.

La meilleure expérience client avec les chatbots d’affaires (et les bots en général) n’a pas besoin d’être limitée au texte ou à la voix. Les utilisateurs finaux de robots en bénéficieront si le bot utilise des interfaces utilisateur graphiques, telles que des sites Web, des formulaires Web et des applications Web, ou possède une intégration dans les deux sens.

Alors que les agents humains sont limités dans leur manière de répondre au texte ou à la voix des clients, les robots ne sont pas limités. Si une interface graphique offre une meilleure expérience utilisateur final, le bot, contrairement à l'agent, peut afficher une interface utilisateur graphique à l'utilisateur dans la fenêtre de discussion, l'application ou sur le site Web, selon le cas.

Attendez-vous à une intégration encore plus poussée avec les écrans, au-delà du salon Echo Show et d'appareils similaires, ainsi qu'avec les robots grand public.

Un bon exemple de la façon dont les dialogues fonctionnent dans les chatbots d’entreprise est le Démo Google Duplex. Bien sûr, cette démo cherry est le meilleur exemple parmi de nombreuses tentatives d’appel, mais elle donne toujours une idée de l’orientation de la technologie. En réalité, cependant, ce qui est nécessaire, c’est ce type d’expérience utilisateur final. à chaque fois.

Comment les chatbots vont progresser dans un proche avenir

Une grande partie des avancées technologiques dans les chatbots s’appliquent tant aux entreprises-consommateurs qu’aux entreprises. Tous les bots ont besoin d'une NLU ou Natural Language Understanding améliorée, une fonctionnalité qui leur permet de produire sens et compréhension avec une précision presque humaine.

Les futures recherches sur les robots et l'IA porteront sur la création d'une NLU plus contextuelle, une meilleure reconnaissance de la parole et des temps de réponse plus courts pour créer une interaction plus fluide et plus fluide entre l'homme et le robot.

Les chatbots d’entreprise tireront parti des recherches sur la convivialité et des avancées dans l’espace réservé aux chatteurs grand public, mais ces avancées seront appliquées à des interactions beaucoup plus complexes.

Attendez-vous à voir une performance bien meilleure des chatbots d'affaires dans la compréhension du contexte que des bots grand public.

La technologie vocale doit être améliorée. Pour que les interfaces vocales fonctionnent vraiment bien, un traitement continu de la voix sera nécessaire au lieu de recourir à des mots chauds. Au lieu d'avoir à faire explicitement référence à Alexa dans une nouvelle déclaration, comme vous le faites maintenant, par exemple. «Alexa, peux-tu me rappeler de […] demain à 8 heures? », vous pourrez dire:« Oh, et Alexa, s'il vous plaît, rappelez-moi que demain à 8 heures »au milieu d'une conversation en cours sur le lieu de travail.

Cela sera réalisé par les entreprises qui traitent la voix entièrement chez elles ou par la mise en place d'un mécanisme de mémoire tampon vocale hors ligne pour le traitement en nuage sans diffusion en continu.

Il y aura des appareils vocaux standardisés à bas prix dans le futur, afin que les appareils puissent être installés dans toutes les pièces. Pour les entreprises, il sera crucial que ces appareils n'enregistrent pas chaque conversation au bureau, mais utilisent une technologie hors ligne appropriée pour protéger la confidentialité.

Le développement et le partage en masse de données de traitement du langage naturel et d’autres données nécessaires à l’intelligence artificielle accéléreront le développement de robots d’entreprise intelligents. Pensez à une mécanique artificielle conçue à cet effet avec des outils de facilitation basés sur l'IA (tels que des suggestions de synonymes) intégrés – du moins, c'est là que la technologie évolue.

Un résumé final

Que ce soit en tant que client ou employé, il deviendra de plus en plus courant d’interagir avec les robots d’affaires pour obtenir des réponses aux questions, effectuer des tâches et généralement suivre et obtenir les informations dont vous avez besoin.

Selon Genévrier recherche, les chatbots seront impliqués dans 85% de tous les types d’interaction entreprise-client d’ici 2020. Une étude réalisée par Aspect Software Research a révélé que 44% des consommateurs préférerait interagir avec un chatbot par rapport à un représentant du service clientèle humain.

Pour les entreprises qui ne peuvent pas toujours répondre à une demande de site Web ou à un appel téléphonique immédiatement, la mise en œuvre de chatbots a un impact énorme: selon InsideSales recherche, une réponse différée de seulement 10 minutes réduira les chances d’obtenir l’avance de 400%.

Alors que les robots des consommateurs sont déjà omniprésents, les business bots commencent tout juste à décoller. Cette tendance s’accélérera lorsque les entreprises se rendront compte qu’en utilisant une combinaison d’arbres décisionnels et une approche axée sur l’IA, les robots d’entreprise peuvent presque imiter l’interaction humaine de la même manière que les robots grand public comme Alexa et Google.

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